Конфликты с покупателями: что делать, когда клиент не прав. Почему клиент не всегда прав Клиент всегда прав когда не требует

Если в вашей компании до сих пор свято верят, что клиент всегда прав, мы считаем своей прямой обязанностью вас переубедить. И у нас на то целых пять причин.

В общем так, табличку «клиент всегда прав», намертво прибитую к вашей входной двери, надо срочно демонтировать. Нет, не поймите нас неправильно, все в этой фразе было хорошо, когда в 1909 году она вывалилась из уст Гари Гордона Селфриджа, основателя лондонского универмага Селфридж. С тех пор она успела отметить и пережить столетний юбилей, ее актуальность сильно пообтрепалась и пришла в совершеннейшую негодность. Поэтому выпейте в эту пятницу в баре за дедушку Селфриджа, а его бессмертную, казалось бы, псевдомудрость закопайте в офисном дворе или в речке утопите. Сейчас, когда на дворе уже 15 лет, как XXI век, это ваше «клиент всегда прав» ничего общего с клиентоориентированностью не имеет, а просто потягивает глупостью. И древностью. И вот целых пять причин всё поменять.

Страдают сотрудники

Во-первых, любой сотрудник понимает, что это просто нечестно: ведь если клиент всегда прав, значит, он, сотрудник, всегда виноват. То есть, даже если он не виноват, он все равно виноват, потому что клиент прав. Звучит как бред? О том и речь. И этот бред наводит сотрудников на мысль о том, что никто о них в этой компании не думает. А ничто так быстро не заставляет возненавидеть свою работу, как отсутствие признания.

Во-вторых, сотрудникам приходится тратить массу усилий, чтобы удовлетворить потребности клиента, который заранее настроен быть недовольным. Это тоже мало какого работника порадует.

Не все клиенты нужны вашей компании

Водружая на дверь табличку, гласящую о непререкаемой правоте клиента, ваша компания поворачивается лицом к клиентам. Клиентов это, разумеется, привлекает. Всех, без исключения. А между тем, когда речь идет о ловле клиентов, количественная составляющая не так важна, как качественная. Нормальные, психически здоровые клиенты вам принесут намного больше денег и меньше забот, чем вечно недовольные скупердяи и мошенники. Так что нечего тащить в свои клиентоориентированные сети всех подряд. А если так зверски тянет хоть что-нибудь начирикать на двери, напишите, что всегда рады хорошим клиентам. Тем, кто принесет справку о том, что ни разу не был замечен за неадекватными действиями и готов относиться к вашим сотрудникам как к друзьям, можете предложить скидочку.

Неадекватные клиенты получают незаслуженное преимущество

Использование слогана «клиент всегда прав» дает самым хамоватым и омерзительным существам право полагать, что они могут требовать все что угодно. Они же по определению правы! А пока запуганные этой отжившей свой век фразочкой сотрудники будут няньчиться с капризными сумасбродами, адекватные клиенты будут обделены вниманием. А это, согласитесь, какое-то странное положение дел. Мы бы даже назвали его несправедливым.

Клиенты тоже страдают

От того, что сотрудники ходят унылые и недовольные, придавленные тяжелым грузом утверждения «клиент всегда прав», клиентам, знаете ли, тоже не очень хорошо. Несчастный сотрудник не сможет оказывать качественные услуги. И, даже если терзаемый депрессией, в которую его своими «клиентоправыми» установками загнало начальство, он сделает над собой усилие и сквозь зубы улыбнется, клиент все равно почувствует, что что-то тут не так. А если говорить проще, фраза о правоте клиентов заставляет сотрудников бояться и, как следствие, ненавидеть всех клиентов без исключения. От этого клиентский сервис хромает на обе ноги, а больше всего – на голову.

Некоторые клиенты просто неправы

А как насчет феерических идиотов, которые звонят сотрудникам в 3 часа ночи и спрашивают, как работает Интернет? И это притом, что ваша компания вообще никакого отношения к Интернету не имеет, а занимается продажей лакокрасочных изделий, например. А клиенты, которые заявляют, что им показалось, будто они могут не платить за услугу и товар, потому что у менеджера, который их обслуживал, был зеленый галстук? Да и просто те, которые пришли, потому что любят провоцировать конфликты, а покупать ничего и не думали? Список клиентов, которые не только не правы, а вообще далеки от понятия элементарной адекватности, можно продолжать бесконечно. Так зачем говорить, что все они правы?

Очень надеемся, что мы вас убедили избавиться от этого отжившего свое убеждения. Просто любите и уважайте своих клиентов, но не больше, чем себя и своих сотрудников!

Выделите фрагмент с текстом ошибки и нажмите Ctrl+Enter

Клиент всегда прав? Отличная аксиома, для не уважающих себя продавцов. Кроме того, отличное «подспорье» в работе, если в проект что-то идет не так, то можно всегда свалить вину на клиента, аргументируя, что это он так захотел.

Клиент тоже человек и он может ошибаться, недопонимать, провоцировать, делать все то, что делают другие люди и быть «неправым».

При общении с клиентом важно понимать не только его запросы и требования, но и помнить о ваших желаниях и возможностях. Если вы не сможете сделать работу вовремя, выполнить условия клиента, не стоит соглашаться с его условиями. Если вам интересен проект, то необходимо отстаивать свою точку зрения на проблему, формировать свое решение, которое обеспечит вам выполнение в срок поставленной задачи. Всегда нужно помнить, что любой договор, это обоюдное согласие двух равных сторон. Равных и без выяснения, кто прав, а кто нет.

Как известно, истина где-то посередине, но, к сожалению, часто сталкиваешься с диаметральными точками зрения на вопрос «прав или неправ» клиент.

Как правило, в конкурентном секторе B2B существует мнение, что любой клиент очень дорог, поэтому лучше пойти на его условия, потому что он может от нас убежать к конкурентам, в результате мы потеряем заказ.

В среде В2С, наоборот, клиент постоянно сталкивается с некомпетентностью продавцов, а часто и с откровенным хамством, но здесь подспорьем в формировании равных отношений является «Закон о защите прав потребителей». Надеюсь, вы в курсе, что упомянутый закон не действует в отношении договорных отношений в B2B, заключаемых на основе Гражданского кодекса.

Для правильного построения отношений между клиентом и заказчиком в B2B необходимо соблюдать несколько важных моментов.

Никогда не начинайте работу без контракта. Контракт – это самая важная часть для начала работы, даже если клиент клянется «всеми святыми», что контракт будет подписан с минуты на минуту, не стоит этому верить, пока не получите подписанный экземпляр. Позже у клиента может найтись масса причин, почему этого не произошло и вам придется войти в «его положение», потому что у вас не будет выбора.

Всегда включайте в контракт спецификации и технические задания. Это прибавит аргументов в возможном споре за правильность выполнения поставленной задачи. Любое изменение спецификации должно приводить к удорожанию проекта.

Обязательно, хотя понятно, что не всегда это и возможно, берите предоплату за работу. Предоплата, это – «кусочек материи», который делает заказчика и клиента «связанными одной целью».

Никогда не возвращайте предоплату, аргументируя это тем, что часть работы уже сделана, и если бы вам предоставили возможность сделать ее до конца, то все текущие неудовольствия были бы сняты.

Если вы все еще верите, что клиент всегда прав, то будьте готовы к ночным звонкам по выходным дням и бесконечные бесплатные просьбы и тогда вы станете работать как «раб на галерах».

Если прочесть 46 статей закона о защите прав потребителей, станет ясно, откуда растут ноги у знаменитой поговорки. Клиент всегда прав, а продавец виноват по умолчанию. Мы верим, что предприниматель и клиент должны быть на равных. Поэтому решили рассказать, как защитить свою компанию от необоснованных претензий и исков профессиональных клиентов-экстремистов.

Первое, что нужно знать: закон о защите прав потребителей регулирует отношения компаний с физлицами. Если ваши клиенты - компании и ИП, закон о защите прав потребителей не работает. Магазин, которому вы поставляете кроссовки, не может вернуть партию со ссылкой на неподходящий цвет или размер.

Прежде чем усложнять жизнь себе и клиентам, вспомните два слова: хороший сервис. Иногда лучше выполнить все требования и получить лояльного клиента, который вернётся, приведёт друзей и многократно покроет разовые убытки. Если хотите, чтобы компания росла и приносила деньги много лет, вам нужны довольные клиенты, а не быстрые продажи с максимальной выгодой.

Наши советы помогут защититься от людей, которые ищут способы бесплатно получить товар или услугу, а заодно немного денег за моральный ущерб. Надеемся, вы не станете использовать эти советы, чтобы нажиться на доверчивых покупателях.

Не спешите возвращать деньги

Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.

Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:

предметы личной гигиены: щётки, расчёски, мочалки
парфюмерия и косметика
лекарства и медицинские товары
нижнее бельё и носки
животные и растения
сложные товары, вроде компьютеров, камер и телефонов
и даже книги

Клиент может требовать возврата денег, если вы продали некачественный товар или услугу. Для этого он должен обнаружить явный дефект, неустранимую неисправность, несоответствие описанию или договору. А вот чек сохранять не обязательно. Закон разрешает покупателю ссылаться на свидетельские показания и банковскую выписку.

Если вы торгуете через интернет-магазин, покупатель вправе вернуть любой товар, кроме того, который подойдет только ему (например, одежда, сшитая по индивидуальным меркам). Отказаться можно до момента получения, и в течение семи дней после получения товара.

Детально опишите товары и услуги в договоре

Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.

Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.

При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.

Положите в коробку инструкцию на русском

Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.

Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет - переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.

Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.

Разбейте услугу на составные части

Если предоставляете услуги, пропишите в приложении к договору каждый этап работы отдельным пунктом. Установите для каждого этапа срок выполнения и условия. Это поможет избежать ситуации, когда вы не успели выполнить небольшую часть работы, а неустойку платите с полной суммы договора.

Например, если ремонтируете квартиры, разбейте ремонт на части: очистку поверхностей, выравнивание стен, поклейку обоев, установку окон, укладку пола и так далее. Напротив каждого пункта укажите объём, стоимость и сроки завершения работы. Пусть заказчик принимает каждый этап сразу после завершения работ.

Если задержитесь с установкой окон, не придётся платить неустойку за весь ремонт. Если заказчику не понравятся швы на обоях, он не сможет вернуть полную стоимость отделочных работ.

Застрахуйте свою ответственность

Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.

Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги.

Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя - клиенту выставят штрафы и пени. Мы вернём деньги и компенсируем моральный ущерб, при этом сами не останемся без штанов. Пока что полис пылится без дела, зато и нам и клиентам живётся спокойней.

Знать и защищать свои права - здорово, но не стоит отгораживаться от людей регламентами. Покажите заботу и сделайте больше, клиенты ответят взаимностью.

Все статьи мы анонсируем в Телеграме . Ещё там найдёте новости, советы и лайфхаки для предпринимателей. Присоединяйтесь:)

Мы всегда работаем для клиента и ради клиента. В репетиторской практике бывают ситуации, когда взять клиента стоит вам дороже (скорее психологически), чем отказать ему. И дело тут совершенно не в страхе не достигнуть результата с учеником. Некоторые дети (или их родители) могут вам не подходить по тем или иным причинам (моральным, финансовым, ценностным, юридическим). Клиенты просто не ваши.

Все знают поговорку «Клиент всегда прав» , но не все знают ее продолжение. В оригинале поговорка звучит так: «Клиент всегда прав, пока он платит» , и ваша забота как репетитора научить ребенка предмету, вы не несете ответственность за их применение.

Давайте рассмотрим, всегда ли нужно удовлетворять любые прихоти и следовать желаниям ваших клиентов и что сделать, чтобы отношения были максимально открытыми?

1. Смелее говорите «нет»

Не берите клиента, если понимаете, что он вам не подходит по тем или иным причинам. Не бойтесь сказать «нет», если клиент выдвигает требования, которые вы не сможете соблюдать (например, приезжать к нему домой, а не заниматься на вашей территории), и объясните, почему. Вежливо поясните, почему вы не будете этого делать.

Не берите клиента, если понимаете уже на первой встрече (а бывает, что и в телефонном разговоре), что вы не сработаетесь. Была у нас одна “мамаша”, которая звонила к нам в центр уточнить, спросить, выяснить раз 5 (каждый раз со скрытого номера). На мой стандартный вопрос “Представьтесь, пожалуйста, я запишу ваш номер телефона”, она фыркнула “А зачем!? Если надо, я вам сама позвоню!” В итоге, они с сыном таки пришли на первое занятие (слава богу, не на мои предметы — сдавали украинский язык). Ох и намучилась преподаватель украинского с этим мальчиком! Правда, он все-таки сдал ЗНО, при чем неплохо. От этих клиентов мы не получили отзыва, но и ничего плохого тоже не услышали. Считай, это победа!

Джим Кэмп «Сначала скажи «нет»

2. Установите рамки

Ваше рабочее расписание и условия работы диктуйте клиентам сами, при чем оговаривайте ваши условия сразу. Например, вы никогда не выезжаете к детям на дом или занимаетесь только по будням, а может, вы не берете “сильных” и олимпиадников. Это совершенно не говорит о том, что вы плохой специалист и не тянете предмет выше школьного уровня. Это лишь говорит вашей целевой аудитории о сознательном выборе времени, места и клиентов, с кем вам комфортно работать, где вы в работе с учеником достигнете наибольшего результата.

3. Торг не уместен

Если поставили стоимость занятий в 1000 рублей в час, держите до последнего. Скидку стоит давать только в том случае, если это промо-акция и вы открываете новое направление (это нужно для привлечения большего количества новых клиентов) или если для клиента принципиально получить хоть какую-то скидку, пусть даже в 1%.

4. Обсуждайте результат заранее

Может оказаться так, что заявленная клиентом проблема может оказаться гораздо глубже и работать с ней придётся сложнее и дольше, чем ожидалось. Например, приходит ко мне ученица в марте (до поступления считанные месяцы) с просьбой только подтянуть и погонять по тестам ЗНО, так как она отличница и уровень знаний у неё высокий. После первых двух занятий оказалось: уровень знаний процентов 30 из обязательной программы. К тому же, ребёнок очень замкнутый и неразговорчивый, на мои вопросы молча смотрит в пол и моргает. В результате, конечно, ЗНО она написала довольно неплохо и в вуз поступила, но каких усилий моей стороны это стоило!

5. Составляйте договор сотрудничества

Устные договора – просто пустой звук, поэтому рекомендую вам подписать договор с вашим клиентом. Заготовьте стандартный шаблон: включите в него почасовые расценки, ответственность сторон, варианты расторжения и результат сотрудничества. Если вы или клиент захотите изменить условия договора, пусть это будет сделано на бумаге или в виде электронного письма: меньше потом будет выяснений отношений и “разбора полётов”.

6. Все претензии — в письменной форме

Если вдруг вашего клиента что-то не устраивает или результат оказался не таким, как он ожидал, пусть это будет задокументированно в письменном виде. Если клиент принял решение отказаться от занятий с вами, обязательно поинтересуйтесь причиной ухода, соберите отзыв и примите к сведению мнение клиента. В следующий раз не повторяйте своих ошибок.

7. Отказ от ответственности (юридической)

Вы как частный репетитор или репетиторский центр по сути не несёте ответственность ни за результат экзамена, ни за поступление ребёнка в вуз. Даже при самой идеальной подготовке всегда остаётся малый процент ошибки из-за волнения или неуверенности в своих силах.

Отказывать всегда нелегко (нельзя же в открытую сказать, что этот человек вас раздражает), но бывают ситуации, когда проще не взять клиента, объяснив причину отказа.

А как вы отстаиваете свои интересы в бизнесе?

Оценить материал

Журнал «Управление магазином» № 1 за 2013 г.

Выражение «Покупатель (клиент) всегда прав» уже довольно давно стало устойчивым фразеологизмом, едва ли не аксиомой. И, очевидно, поэтому люди редко задумываются над истинным смыслом этого постулата. Ну, задумайтесь: возможно ли быть всегда правым? Нет, конечно. Значит, мы имеем дело с преувеличением или, может быть, с каким-то маркетингово-психологическим приемом, рассчитанным на создание и у покупателя, и у продавца определенной установки применительно к процессу продажи. И это уже больше похоже на правду.

Зачем покупателю быть уверенным в том, что он «всегда прав»? Чтобы он чувствовал себя свободнее и больше покупал. Зачем продавцу быть уверенным в том же? Чтобы тот старался эффективнее обслуживать покупателя и побольше ему продать. То есть конечный результат — продажи, с этим, к счастью, ясно. А вот что получается в промежутке, в процессе предпродажного взаимодействия покупателя и продавца? Здесь все неоднозначно: нередко возникают споры о том, кто кому и чего должен; махровым цветом расцветают недопонимание и раздражение. Иногда доходит до скандала, и всегда — до испорченного настроения и негатива по адресу сервиса в российской торговле.

Так происходит по трем причинам. Во-первых , лозунг (лозунг, не принцип!) «Покупатель всегда прав» придуман не в Советском Союзе или России, а пришел к нам из-за рубежа, то есть из другой культуры — с иными традициями потребления, иной структурой общественных взаимоотношений, иной юридической системой. Следовательно, как это часто бывает при пересадке на новую почву, при адаптации «саженца» возникли осложнения.
Во-вторых , и продавцы, и покупатели бывают разные. Бывают нерадивые, хамоватые и нерасторопные продавцы и бывают агрессивные, сверх-требовательные и склонные к сутяжничеству покупатели. Бывают добросовестные, терпеливые, воспитанные продавцы и бывают вежливые, спокойные, понимающие покупатели. Бывают — и продавцы, и покупатели — серединка на половинку (вчера он был адекватным, а сегодня случилось что-то и он вымещает на том, кто под руку попался). А в нашей стране по-прежнему актуален «принцип отношения» («Ты меня уважаешь?» — этот вопрос касается не только ситуаций совместного распития алкоголя). И люди, которые в спокойном состоянии все-таки ориентированы на решение конкретной задачи — скажем, покупку / продажу электрочайника или делового костюма — встречаясь с «нештатной» эмоцией со стороны собеседника, забывают о цели и с упоением начинают выяснять отношения…
В-третьих , в России очень мало где присутствуют понятные и четкие стандарты взаимодействия с клиентом. Значит, продавец — даже если у него имеется такое желание — в некоторых случаях элементарно не знает ни собственных прав, ни прав покупателя, ни текста, который ему надо сказать клиенту.

Нотабене: в самом начале статьи приведена важная оговорка. Действительно, иногда говорят «Покупатель всегда прав», а иногда — «Клиент всегда прав». Но клиент и покупатель — не вполне одно и то же. Клиент — тот, кто обратился за товаром / услугой; станет ли он в дальнейшем покупателем — не факт. И клиент, и покупатель одновременно — тот, кто в конкретном магазине покупает товар в данный момент времени, или часто покупает, или уже купил товар, но остался им недовольным и сейчас — мирным или не очень мирным путем — старается изменить положение дел.

Если говорить не о лозунге, а о принципе «Покупатель всегда прав», то что именно включает в себя этот принцип?

Покупатель имеет право на информацию о заинтересовавшем его товаре / выбранной им покупке;
Покупатель имеет право на доброжелательное отношение со стороны сотрудников магазина;
Покупатель имеет право на помощь продавца в случае внезапно проявившегося дефекта покупки или вообще любой затруднительной ситуации.

Красивые правила. Но … очень расплывчатые. Что такое «доброжелательное отношение»? Что следует понимать под термином «информация»? А что такое «затруднительная ситуация»? Если в магазине имеются прописанные стандарты, то продавцам становится полегче, но полностью проблема не решается. Но других правил у нас нет, будем работать с этими.

Например, с правом на информацию все просто, порой продавцы даже перебарщивают с количеством сведений о товаре и вываливают на несчастного клиента вагон совершенно неинтересных для того сведений. Поэтому надо сделать дополнительный акцент: не «информации вообще», а информации, актуальной его запросу.

Право на доброжелательное отношение — камень преткновения в сфере культуры сервиса. Так исторически сложилось, что не принято в России особо доброжелательничать: ни в транспорте, ни в муниципальных организациях, ни в учреждениях образования… Почему бы вдруг продавцы стали проявлять склонность к этому делу? Поэтому полностью изменить существующий в обществе стереотип поведения, которым пропитаны все — и продавцы, и их руководство, и покупатели — не получится. И, кстати, вполне может хватить минимума, который легко описать в стандартах взаимодействия с клиентом: внешний вид, приветствие, круг вопросов, запрещенные выражения, модель поведения в каждом типе случаев.

Право на помощь продавца в случае дефекта покупки или возникновения затруднительной ситуации… Здесь существует лазейка для недобросовестных покупателей, которых, пожалуй, правильнее было бы называть охотниками за неположенными льготами. Характерной особенностью данной группы покупателей являются бешеный напор, транслируемая уверенность в собственной правоте, терпение и большое количество свободного времени; все это — под лозунгом «Клиент всегда прав!». В магазинах их не любят и боятся, поскольку, задавшись целью настоять на своем (к примеру, вернуть в магазин товар, которым активно пользовались, как не бывший в употреблении), они практически всегда достигают своей цели. Но недобросовестных покупателей не так уж много: «Куда-то ходить, заполнять какие-то бумаги, что-то доказывать, судиться… лучше выбросить бракованную или не подошедшую вещь и забыть о ней, здоровье сохранишь» — это идеология большинства (впрочем, люди, которые работают в отделе претензий, обычно бывают уверены в прямо противоположном). С одной стороны, здорово, что покупатель не «качает права», а с другой — как вы думаете, что из-за таких случаев происходит с его лояльностью? И потом, «помощь продавца» — не есть автоматическое прогибание под любое, пусть даже абсурдное, пожелание клиента. Помощь — это выслушать, уловить суть проблемы / затруднения, содействовать в решении проблемы / устранении затруднения, если это возможно или вежливо, но твердо отказать, стараясь при этом минимизировать вероятность возникновения скандала (то есть — не «включать» принцип «Покупатель всегда прав»).

Когда точно не надо «включать» этот принцип?

При столкновении с неадекватом со стороны покупателя (алкоголь, наркотики, заметные даже неспециалисту признаки психического заболевания, покушение на хулиганство — к примеру, демонстративное нарушение правил поведения в общественном месте) — тот этого все равно не оценит.
В ситуации явной недобросовестности покупателя (очевидная порча товара, воровство, попытки получить хоть что-то что-нибудь с магазина нахрапом) — нельзя делать вид, что не замечаешь хамства: оно от этого растет и становится изощреннее.
Когда клиент является ценным для магазина, но понятно, что все уступки, которые будут ему сделаны, не компенсируются даже частично и даже в отдаленной перспективе: сохранить хорошие отношения — очень важная вещь, но бывают случаи, когда деньги объективно оказываются значимее.

Для того, чтобы легче ориентироваться относительно того, когда надо соблюдать принцип «Покупатель всегда прав», а когда — нет, сто ит периодически возвращаться к весьма прагматическому соображению. На какую цель работает этот принцип? На цель стимулирования роста продаж через повышение лояльности «старых» клиентов и привлечения новых. Значит, мы применяем принцип всегда, когда хотим продолжения отношений с данным покупателем и не применяем — когда понимаем, что этот клиент нам не нужен.

Include ("articles_footer.php");?>